שימור לקוחות בסטודיו: למה מתאמנים עוזבים, ומה גורם להם להישאר

שימור לקוחות בסטודיו נקבע בעיקר בשלושת החודשים הראשונים של כל מתאמנת, ורוב העזיבות מגיעות כבר בחודש הראשון. מתאמנים עוזבים כשנרשמו בלי שמישהו הבין למה הם באו, וכשאף אחד לא שם לב שהפסיקו להגיע. הם נשארים כשהאימון הופך אצלם להרגל, עם ימים ושעות קבועים ומישהו שבודק איתם איך הולך. וחלק מהעזיבה טבעי: בסטודיו של 200 מתאמנים עוזבים בכל חודש בערך 10.

כמה שווה לסטודיו מתאמנת שנשארת?

החשבון הבא הוא דוגמה. מתאמנת שמשלמת 300 שקל בחודש ונשארת שלוש שנים משאירה בסטודיו 10,800 שקל. אם אחרי חצי שנה היא מביאה חברה, אחרי שנה חברה נוספת ושנה אחר כך עוד אחת, מתאמנת אחת הכניסה בתוך שלוש שנים 27,600 שקל. על שלוש החברות לא הוצאנו שקל על פרסום.

עשינו את החשבון הזה במאמר כמה כסף (באמת) שווה לנו לקוח מרוצה אחד, והמסקנה שלו לא השתנתה: מתאמנת שעוזבת אחרי חודשיים לוקחת איתה גם את החברות שהיא לא הספיקה להביא.

מתי מתאמנים עוזבים?

רוב העזיבות מגיעות בחודש הראשון, ושלושת החודשים הראשונים הם התקופה שבה הסיכוי לעזוב הכי גבוה. מי שהבטיחה לעצמה ב-1 בינואר שהיא מתחילה להתאמן מבטלת הרבה פעמים את המנוי עוד לפני 11 בינואר. היא גם לא תאשים את הסטודיו. היא תגיד לעצמה "אני לא מאלה שמתאמנים".

מתאמנת חדשה מביאה איתה מטען. לפעמים האימון האחרון שלה היה בשיעור התעמלות בכיתה י', וגם ממנו היא קיבלה פטור. הסביבה שלה לא מתאמנת, וניסיונות קודמים לא החזיקו. לכן צריך לאמן לה את הראש לפני שמאמנים לה את הגוף. מה שאנחנו רוצים זה שהיא תהפוך לאדם שמתאמן, כחלק מהזהות שלה. מי שאומרת "אני מנסה להתחיל להתאמן" עוד לא שם.

למה מתאמנים עוזבים את הסטודיו?

חלק מהסיבות לא תלויות בנו: מעבר דירה, בעיה רפואית, גיוס לצבא או רילוקיישן. אבל רוב העוזבים עוברים לסטודיו אחר או מפסיקים להתאמן ואומרים "אין לי זמן", ועל זה יש לנו השפעה.

הרבה פעמים העזיבה הזאת מתחילה בשיחה הראשונה. מישהי פונה לסטודיו, ואנחנו מספרים לה על השיטה, על הציוד ועל שעות הפעילות. היא נרשמת, אבל אף אחד לא שאל אותה מה היא רוצה להשיג ולמה זה לא עבד לה בפעם הקודמת. מתאמנת שלא יודעת למה נרשמה תבטל בשבוע הראשון שבו יהיה לה קשה להגיע.

התפקיד שלנו בשיחה הזאת הוא לעזור לאדם לאמץ הרגל חדש, ולא לחייב את כרטיס האשראי שלו. לכן שואלים: מה היא רוצה להשיג באימונים, עם איזה ניסיון קודם היא מגיעה, למה זה לא החזיק בעבר ובאילו ימים ושעות היא פנויה. התשובות יוצאות מהפה שלה, ולכן היא מחויבת להן הרבה יותר משהייתה מחויבת להסבר שלנו.

מבצעים, הנחות וכרטיסיות: מה מביא מתאמנים שנשארים?

מבצע או הנחה יכולים להביא הרבה פניות. הקושי מגיע אחר כך, כשמנסים להפוך את הפניות האלה למערכות יחסים ארוכות, ובשביל זה אנחנו בעסק הזה. שיווק שמדבר על מה שהמתאמנת רוצה להשיג ועל מה שכואב לה מביא פניות שבשלות יותר לשיחה. יש במבצעים גם בעיה של הוגנות: למה שמתאמנת חדשה תשלם פחות ממתאמנת שנמצאת אצלנו ארבע שנים?

גם כרטיסייה היא מערכת יחסים חלשה יותר, כי אנשים לא באמת מנצלים אותה לאורך זמן. מנוי חודשי קבוע נותן למתאמנת מסגרת של ימים, שעות והמשכיות, ולכן בעינינו סטודיו צריך לעבוד רק עם מנויים. בעלות סטודיו שעוברות מכרטיסיות למנויים חוששות שהמתאמנות יעזבו. בפועל, כשמגיעה הכניסה האחרונה בכרטיסייה והמתאמנת צריכה להחליט אם היא נשארת, היא בדרך כלל נשארת, אם השיעורים טובים.

ומילה על השם "כרטיסיית ניסיון": הוא אומר למתאמנת שהיא באה לעמוד בפתח ולבדוק, ואולי לא תישאר. אנחנו רוצים שהצעד הראשון שלה אצלנו ירגיש כמו התחלה.

איך בונים את החודש הראשון של מתאמנת חדשה?

הכלי הראשון הוא אסטרטגיה להצלחה: ימים ושעות קבועים לאימונים. כבר בשיחת ההרשמה שואלים כמה פעמים בשבוע היא צריכה להגיע כדי להשיג את מה שהיא רוצה, באילו ימים ובאילו שעות, ומה עושים כשמפספסים אימון: באיזה יום משלימים. את התשובות נותנת היא, לא אנחנו. מי שעונה "הלו"ז שלי משתנה, אבוא מתי שיֵצא" צריכה לשמוע מאיתנו שמתי שיֵצא בדרך כלל לא יוצא, כי תמיד יש משהו אחר לעשות.

אחר כך באות נקודות המגע: אחרי האימון הראשון, אחרי שבועיים ובסוף החודש הראשון בודקים איתה איך הולך. המטרה היא שהיא תגיע לאימונים, כי מתאמנת שרק קנתה מנוי ולא מגיעה מבטלת מהר. ויש עוד סיבה לא לפספס את החודש הזה: רוב המתאמנים שמביאים חבר או בן משפחה עושים את זה בחודש הראשון.

חדרי כושר גדולים הופכים את זה לפעמים לתוכנית. ברשת אחת שאנחנו מכירים מקרוב פעלה "תוכנית 21": מתאמן חדש קיבל משימה להגיע 21 פעמים בשלושת החודשים הראשונים, בכל אימון המדריך החתים לו כרטיס, ובסוף התקופה הוא קיבל מתנה. לעסק יש אינטרס ברור שהמתאמן יגיע ולא רק יירשם, ובדרך נוצרות 21 פגישות בינו לבין המדריך.

ג'וזף פילאטיס אמר שבעשרה אימונים מרגישים את ההבדל, בעשרים רואים אותו ובשלושים מקבלים גוף חדש. שלושים אימונים, בקצב של פעמיים או שלוש בשבוע, הם בערך שלושת החודשים הראשונים, בדיוק התקופה שבה רוב המתאמנים עוזבים.

מה עושים כשמתאמנת מפסיקה להגיע?

עוקבים אחרי ההתמדה של כל המתאמנים, גם של מי שנמצאת אצלנו כבר שנתיים. גם מתאמנת ותיקה יכולה ליפול לבור של שבוע או שבועיים בלי אימון, ואז מושיטים לה יד. בהתחלה בהודעת ווטסאפ אוטומטית, שאפשר להגדיר כמעט בכל תוכנת ניהול לסטודיו, ואם זה לא עוזר, בשיחת טלפון.

לשיחה הזאת יש מטרה אחת: לקבוע את האימון הבא. חיזרנו אחרי המתאמנת הזאת בתהליך המכירה, ועכשיו צריך לחזר אחריה גם כדי שתשתמש במה שקנתה. אם לא נעשה את זה, היא לא תחזור לבד.

מתאמנת שכבר ביקשה לבטל החליטה ברוב המקרים, וקשה לשכנע אותה ברגע הזה. את הביטול מונעים הרבה קודם, בחודש הראשון שלה. מה שכן עושים כשמגיעה בקשת ביטול זה לברר את הסיבה ולהפריד בין מה שתלוי בנו למה שלא, כדי לשפר את מה שתלוי בנו. את מדיניות הביטול, למשל הודעה מוקדמת, כותבים מראש ומסבירים כבר בהרשמה. ושומרים עליה גם מול מתאמנת שהפכה לחברה.

מה גורם למתאמנים להישאר לאורך שנים?

אחד הדברים שמחזיקים מתאמנים בסטודיו לאורך זמן הוא הקשר החברתי למקום: חברה שהכירו בשיעור, או חברה ובת משפחה שהגיעו איתם. את זה אפשר לעודד. כשמתאמנת חדשה נרשמת, שואלים אותה אם יש לה חברה שצריכה להתחיל להתאמן ועוד לא עושה את זה. מתאמנת שמגיעה עם חברה מתמידה יותר, ואנחנו מקבלים מספר טלפון של מתאמנת פוטנציאלית.

כדי לדעת מה מחזיק את המתאמנות שלנו, אפשר פשוט לשאול. שיחה של עשר דקות עם מתאמנת ותיקה: למה הגעת אליי? מה רצית לפתור? ומה את מסוגלת לעשות היום שלא יכולת לעשות קודם? הסיבה שבגללה היא הגיעה היא לא תמיד הסיבה שבגללה היא נשארת, ואת שתיהן כדאי להכיר.

כמה מתאמנים עוזבים כל חודש?

גם עסק מצליח מאוד מאבד מתאמנים בכל חודש. בסטודיו של 200 מתאמנים הגיוני וטבעי שבערך 10 או 11 יעזבו בכל חודש, כחמישה אחוזים. המשמעות היא שהסטודיו צריך לצרף בכל חודש לפחות 10 או 11 מתאמנים חדשים כדי לא לרדת. חבר מביא חבר ולקוחות עבר שחוזרים מכסים לפעמים את העזיבה, אבל בדרך כלל לא יותר מזה: נשארים במקום ולא צומחים.

כדי לדעת איפה אנחנו עומדים צריך לספור. בכל חודש בודקים כמה אנשים פנו לסטודיו, כמה מהם הצטרפו וכמה מתאמנים עזבו. זה נשמע בסיסי, ובכל זאת ישבנו עם קאנטרי קלאב גדול, עם 3,000 לקוחות, שלא ידע לענות על שלוש השאלות האלה.

צריך לשמור על כל מתאמנת?

לא בכל מחיר. כמעט בכל סטודיו יש מתאמנת או שתיים שמאחרות לשיעורים ומשלמות באיחור. הן גם מבקשות כל הזמן התחשבות מיוחדת, כמו הקפאה בחגים או שעה אחרת בכל שבוע. כשאנחנו בלחץ כלכלי אנחנו מחזיקים בהן, כי צריך את ה-500 שקל שלהן בחודש.

השירות שלנו צריך להיות אחיד. מתאמנת שהמסגרת לא מתאימה לה אפשר לשחרר בעדינות, ואפילו להמליץ לה על סטודיו גמיש יותר. את הביטחון לעשות את זה נותן פרסום לסטודיו שמביא פניות חדשות כל הזמן. כשיש לנו אלטרנטיבה למתאמנות הקיימות, אנחנו לא תלויים באף אחת מהן.

שאלות נפוצות

בתוכנית הליווי העסקית של Taking Control יש מפגש שלם על שירות ושימור מתאמנים, מתוכנית שירות חודשית שמעודדת התמדה ועד הטיפול בבקשות לביטול מנוי.